Ao contrário do que muitos pensam uma das maiores barreiras para se alcançar esse sucesso não é atrair os clientes, mas sim mantê-los. Mas porque fidelizar os clientes é tão importante? Aqui vão algumas vantagens da fidelização de clientes:
Empresas realizam grandes investimentos em marketing, com inúmeras campanhas publicitárias e propagandas, sem contar as inúmeras promoções, não que elas não sejam importantes, elas são. Essas campanhas conseguem, inclusive, um bom resultado em um curto prazo.
Aumentar a cartela de clientes é essencial, mas a grande jogada está em manter os antigos clientes. Atrair um novo cliente para a empresa é muito mais caro do que fidelizar um cliente e fazer com que ele volte a consumir da empresa, o custo para fazer com que ele retorne chega a ser 5 a 7 vezes menor!
Bom pelos dados acima já percebemos porque reter o cliente é tão importante, principalmente para o lucro da empresa, mas manter esse cliente vai muito além.
A competitividade do mercado está cada dia mais elevada, as empresas fornecem produtos cada vez melhores, tornando-se mais fácil perder o consumidor. Clientes não fidelizados são suscetíveis a migrarem para novas empresas de acordo com as tendências do mercado.
Clientes fidelizados gastam mais que os novos! Esses consumidores leais acompanham a marca e compram com muito mais frequência que os outros.
Além disso, por já conhecerem a empresa e confiar no produto ou serviço que ela oferece, eles se encontram muito mais propensos a pagar mais caro para possuírem a experiência que tiveram anteriormente.
A leal frota de consumidores não abandona o barco ao primeiro sinal de tempestade. Enquanto os novos clientes vão se ajustando às flutuações do mercado migrando de empresas de tempos em tempos.
Já os clientes fidelizados se mantêm no barco, e quando algo sai do controle eles tentam solucionar o problema, proporcionando feedbacks de modo a contornar os obstáculos, ou seja, eles estão sempre tentando melhorar o seu negócio.
Como vender de forma simples e direta? Bom, um dos passos mais importantes e mapear o perfil dos clientes. Os programas de fidelização dos clientes são uma das melhores maneiras de conseguir informações sobre ele.
Ao conhecer melhor esse comprador fica mais fácil entender o público com que a sua empresa trabalha, entender as suas necessidades com base nos serviços ou produtos já adquiridos por ele, ou seja, definir o seu padrão de compra. Dessa forma, traçar a melhor estratégia para o seu negócio fica muito mais simples.
É mais fácil trazer novos serviços e produtos para esse público de forma que o agrade do que para os outros!
Consumidores leais atraem novos consumidores! Até esse ponto já percebemos que a fidelização agrega muito valor à marca, mas mais do que isso ela possibilita uma propaganda gratuita.
Os clientes transmitem suas opiniões e ideias sobre o seu empreendimento, chamando cada vez mais atenção para sua marca para o seu grupo de amigos, atuando como doutrinadores da mesma.
Bom agora que já mostramos as principais vantagens de se fidelizar os consumidores chegamos a seguinte pergunta: como é possível manter esse cliente?
Pode até parecer simples mas essa é a principal etapa para quem deseja fidelizar. Entender os hábitos, as necessidades, e expectativas o que os consumidores valorizam é essencial para estruturar os processos do seu negócio. Tão importante quanto conhecer o cliente é conhecer quem não é o cliente!
Procure extrair informações sobre o perfil dos seus reais consumidores com uma abordagem adequada, ou seja, objetiva, não extrapole nas perguntas! Cada cliente tem sua necessidade particular, não tente procurar soluções únicas para atraí-los, proporcione ações pontuais para cada segmento.
Agora que você já tem o seu público-alvo e seus clientes mapeados, temos que focar em sua comunicação, ela deve ser como um todo simples e objetiva sobre como o seu serviço ou produto atende a necessidade dos seus clientes. Mas não esqueça de segmentar essa comunicação de acordo com o público que você está trabalhando!
Busque o mundo virtual, levante informações importantes, comparativos, crie conteúdo relevante, mas não esqueça do mundo físico! Não deixe de estimular a interação nas redes sociais em torno da sua marca.
Já percebemos que manter uma boa comunicação é indispensável, mas mais do que isso que as redes sociais são grandes aliadas das empresas. Divulgue o seu conteúdo não só por email, mas pelo facebook, twitter…
Publique conteúdos baseados no mapeamento anteriormente realizado, use as informações do perfil e do histórico de compras do cliente, anunciando produtos e serviços compatíveis com esses dados. Não abuse de publicações! Cuidado com número de vezes que você “se comunica” com o cliente para não acabar sendo cansativo.
Mostrar que a sua empresa se importa com o cliente é a chave da fidelização. Você tem que fazer com que ele se sinta especial, único, e mais do que isso, que você está feliz por ter ele como um dos clientes e que você realmente se importa com o atendimento dele.
Criar essa experiência é um processo não tão trivial. Demanda uma série treinamentos intensos de toda a equipe a fim de garantir que o atendimento seja feito da mesma forma e com a mesma qualidade todas as vezes e para todos os clientes.
Apesar de não ser tão simples é o que muitas vezes diferencia o seu produto ou serviço das empresas concorrentes.
Bom além de proporcionar um atendimento único também é legal mostrar que o produto ou serviço que você oferece também é único. É importante para o consumidor ver que o que você oferece apresenta um preço justo e é diferenciado se comparado aos concorrentes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, atendimentos diferenciados, brindes, entre outros bônus devem ser complementados pela qualidade do produto, não deixe de investir na inovação e aprimoramento do mesmo!
Então, lembra que falamos anteriormente que os clientes fidelizados fazem uma propaganda gratuita? É aqui que ele entra.
O cliente feliz é o melhor comercial que uma empresa pode fazer. O seu papel é garantir que esse cliente possa avaliar a empresa de forma positiva publicamente. Para isso ocorrer todos os outros processos devem estar alinhados para assegurar que o consumidor tenha a melhor experiência possível.
Ter um mapeamento dos clientes é um dos benefícios de tê-los fidelizado, mas para mantê-los é importante “seguir” esse mapeamento. Quais os principais processos da empresa, qual etapa você conquistou o cliente, qual processo deve ser melhorado, tudo isso deve ser levado em consideração.
Além disso, esse mapeamento deve ser constantemente revisado, para garantir que a sua empresa esteja sempre se adaptando às necessidades que surgirem dos seus leais clientes.
Como já ressaltamos inúmeras vezes conhecer o cliente é essencial! Logo é importante realizar um processo de pós-venda para garantir que todas as necessidades dos consumidores foram atendidas e suas expectativas superadas.
O pós-venda é tão importante quanto a venda em si! Tendo todos esses processos esclarecidos fica muito mais fácil, corrigir qualquer tipo de erro e garantir a satisfação dos consumidores.
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