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Cliente Oculto: Saiba o Que Se Passa do Outro Lado do Balcão

Você sabia que até mesmo as grandes empresas têm dúvidas se estão, de fato, oferecendo o melhor atendimento aos seus clientes? Por isso, essas grandes companhias possuem estratégias específicas para descobrir como está o seu relacionamento com seus clientes, se está sendo assertiva na maneira de se comunicar com os mesmos e se segue o mesmo padrão em todas as lojas. Cliente Oculto é uma delas. Saiba como valorizar o seu público e como mantê-lo bem atendido no seu estabelecimento.

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Para o que serve?

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Cliente oculto é uma ferramenta de análise de marketing de uma empresa, mas que pode influenciar a mesma como um todo. Ela permite que a companhia saiba como está o seu relacionamento com o cliente, avalie a qualidade do seu atendimento, veja se os colaboradores estão seguindo o roteiro de vendas, perceba as condições das instalações e, também, conheça um pouco mais sobre a satisfação do seu público.

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Como funciona?

Cliente Oculto

O cliente oculto vai até o local de contato direto da empresa com o consumidor e age como um cliente normal. Porém, direciona suas perguntas e conduz o atendimento baseado em questionamentos anteriormente levantados, de maneira que, obtenha a maior quantidade de informações para serem analisadas.

 

É importante ressaltar que o cliente oculto age de forma imparcial em relação à companhia que está sendo avaliada, para que isso não comprometa os resultados.

 


Cada empresa possui uma maneira de atuar, uma forma de abordar seus clientes, um público alvo determinado, um produto/serviço específico à ser oferecido e todos esses fatores são determinantes para avaliação posterior.

Durante a realização do cliente oculto, as perguntas são moldadas conforme as características da empresa para que posteriormente sejam avaliadas as formas como teoricamente deveriam ser feitas as abordagens e atendimento com a realidade com que o cliente se depara.

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Por que fazer?

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Além dos motivos já apresentados, o cliente oculto traz à empresa uma noção mais ampla sobre o atendimento do ponto de vista do seu cliente.

 

Ademais, a companhia adquire vantagens em relação aos concorrentes visto que a qualidade de atendimento ao cliente possui grandes impactos no sucesso de uma organização.

 

Para sobressair ainda mais em relação aos concorrentes, pode-se aplicar a mesma ferramenta nas demais empresas de forma que seja possível adquirir o conhecimento de como é feito o atendimento e a forma como o serviço é realizado. 

 

Dessa forma, pode-se, então, fazê-lo de maneira personalizada para que o cliente se sinta atendido de maneira privilegiada em sua empresa e retorne para fazer uso novamente do serviço oferecido.

 

Por conseguinte, com o cliente oculto é possível traçar metas e planos de ação de maneira que seja possível entender de forma mais assertiva as expectativas dos seus clientes.


Por que contratar uma EJ para fazer?

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Pelo o que já foi exposto até aqui parece muito simples fazer um cliente oculto, não é mesmo? Então, por que não fazer by yourself? Aquele famoso “faça você mesmo”?

 

Por um motivo bem simples: ao contratar uma EJ você não estará só levando o serviço, mas sim a garantia de que todo um estudo será feito em cima dos dados obtidos da forma mais completa para atender às necessidades da sua empresa.

 

Vale ressaltar que a anonimidade é muito importante para a eficácia dos resultados, de modo que toda a informação obtida seja condizente com a realidade do atendimento e seja possível trazer pontos de melhoria que impactarão positivamente a empresa.

Dessa forma, se você mesmo aplica em sua companhia ou utiliza a auditoria, no qual os colaboradores acabam sabendo que estão sendo avaliados, pode ser que os resultados tenham alguma tendência ou parcialidade que não obteriam se fosse realizado por empresas que não estão cotidianamente envolvidas nos processos do seu negócio.

 

Além disso, os empresários juniores são capacitados e orientados por profissionais de excelência em suas áreas. E, o fato de termos uma cultura que faz com que além de fazermos nossos projetos com primazia nos comprometemos a desenvolver as pessoas que estão relacionadas ao mesmo, traz todo um diferencial para cada projeto que nós executamos.

 

Confira esses outros textos no nosso blog:

 7 Dicas para Você que Procura Impulsionar suas Vendas!

 Pesquisa de Mercado: o Guia Completo para Direcionar Vendas.

 

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